Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) Cabang Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta

Chori Adiyanto, Freddy Johanis Rumambi, Audrey Gamaliel Dotulong Tangkudung, Rudianto Rudianto

Abstract


Indonesia sebagai negara kepulauan mengandalkan sektor maritim, di mana Pelabuhan Tanjung Priok memegang peran strategis. PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Pelabuhan Tanjung Priok sebagai penyedia layanan angkutan penumpang menghadapi tantangan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan seiring dengan peningkatan jumlah penumpang yang signifikan. Fasilitas dan kualitas layanan diduga menjadi faktor kunci yang memengaruhi kepuasan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas layanan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelni Cabang Pelabuhan Tanjung Priok. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan sampel sebanyak 200 responden yang dipilih secara acak dari pengguna pelabuhan. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, berganda, serta uji korelasi, determinasi, t, dan F dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian membuktikan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,000; t hitung 14,229 > t tabel 1,987). Demikian pula, kualitas layanan juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan (sig. 0,000; t hitung 17,820 > t tabel 1,987). Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan (Fhitung 180,770 > Ftabel 3,09) dengan kontribusi sebesar 80,5% terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik fasilitas maupun kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan, baik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama, terhadap kepuasan pelanggan PT. PELNI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk secara strategis terus meningkatkan kedua aspek tersebut guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

References


Antina, R. R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(02), 567–576. https://doi.org/10.30996/jpap.v2i02.1010

Apriani, D. D., Perdana, F. W., & Irwan, H. (2021). Disharmoni Politik Hukum Pengelolaan Pelabuhan dalam Peraturan Perundang-Undangan Pelayaran. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(10), 1682–1690. https://doi.org/10.36418/jiss.v2i10.449

Apriasty, I., & Simbolon, M. E. (2022). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga (Literature Strategic Marketing Management). JIM: Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(1), 135–145. https://doi.org/10.38035/jim.v1i1.21

Asnawi, M. A. (2019). Kinerja Karyawan Perseroan Terbatas: Studi Kasus Atas Pengaruh Fasilitas Kerja dan Karakteristik Pekerjaan. Gorontalo: CV. Athara Samudra.

BPS. (2025). Total Penumpang Pelayaran Dalam Negeri di Pelabuhan Utama (Orang). https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/NjkjMg==/total-penumpang-pelayaran-dalam-negeri-di-pelabuhan-utama--orang-.html

Butarbutar, M., Efendi, E., Simatupang, S., Butarbutar, N., & Sinurat, D. N. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pininta Coffee Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen, 7(2), 200–207. https://doi.org/10.37403/mjm.v7i2.395

CABM. (2020). Konektivitas Logistik Melalui Program Laut; Sebuah Tantangan Sinergi Antar Moda. Corps Alumni BumiSeram Makassar. https://www.cabmakassar.org/konektivitas-logistik-melalui-program-laut-sebuah-tantangan-sinergi-antar-moda/

Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(2), 125–139. https://doi.org/10.33367/at.v2i3.1457

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290

Hidayat, A., Supardin, L., Trisninawati, & Alhempi, R. (2024). Metodologi Penelitian Kuantitatif (S. Shaddiq (ed.)). Padang : Penerbit Takaza Innovatix Labs.

Kalangi, M. H. E. (2021). Buku Ajar Administrasi Pelayaran Niaga. Surabaya : Scopindo Media Pustaka.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (S. E. Pratiwi (ed.)). Bandung :Penerbit Alfabeta.

Sustiyatik, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 10(2), 175. https://doi.org/10.30649/japk.v10i2.84

Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0 - Edisi Indonesia (M. Pradana (ed.)). Purbalingga : Eureka Media Aksara.

Yuliyanto, W. (2020). Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Aleea Shopid Kebumen. Journal of Business and Economics Research (JBE), 1(2), 168–172. https://doi.org/10.47065/jbe.v1i2.244




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v8i2.10133

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics