Peran Pengalaman Pelanggan dan Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan yang di Mediasi oleh Electronic Word of Mouth di Yoga Barn Ubud
Sari
This study aims to examine the effect of customer experience and marketing strategy on electronic word of mouth and customer satisfaction, as well as the mediating role of electronic word of mouth in the relationship between customer experience and marketing strategy on customer satisfaction. The research was conducted at The Yoga Barn Ubud, with a sample of 120 respondents. Data analysis was carried out using SmartPLS 4. The results indicate that customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction, marketing strategy has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer experience has a positive and significant effect on electronic word of mouth, marketing strategy has a positive and significant effect on electronic word of mouth, and electronic word of mouth has a positive and significant effect on customer satisfaction. Furthermore, electronic word of mouth is proven to play a positive and significant mediating role in the relationship between customer experience and customer satisfaction, as well as in the relationship between marketing strategy and customer satisfaction. The recommendations of this study suggest that the management of The Yoga Barn Ubud should create a pleasant environmental atmosphere, improve service quality, provide more varied services, and offer appreciation such as discounts or one free yoga session to customers who are willing to provide reviews.
Keywords: Customer Experience, Marketing Strategy, Electronic Word of Mouth, Customer Satisfaction
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan strategi pemasaran terhadap electronic word of mouth dan kepuasan pelanggan, serta peran mediasi dari electronic word of mouth pada pengaruh pengalaman pelanggan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Lokasi penelitian ini di The Yoga Barn Ubud dan sampel yang digunakan sejumlah 120 responden. SmartPLS 4 digunakan untuk melakukan analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap electronic word of mouth, strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap electronic wor d of mouth, electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, electronic word of mouth terbukti mampu memberikan pengaruh mediasi secara positif dan signifikan pada hubungan pengalaman pelanggan terhadap electronic word of mouth dan electronic word of mouth terbukti mampu memberikan pengaruh mediasi secara positif dan signifikan pada hubungan strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah. Saran pada penelitian ini adalah pihak manajemen Yoga Barn Ubud membuat suasana lingkungan yang menyenangkan, meningkatkan kualitas dari layanan dan menyediakan layanan yang lebih bervariasi, memberikan apresiasi seperti potongan harga ataupun gratis yogas 1 kali kepada konsumen yang bersia memberikan ulasan.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Strategi Pemasaran, Electronic Word of Mouth, Kepuasan Pelanggan
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Alfin, A., Solling Hamid, R., & Maszudi, E. (n.d.). Peran Customer Experience, Daya Tarik dan E-Wom Dalam Menentukan Kepuasan Dan Minat Berkunjung Kembali.
Ariyanto & Yuliana. (2020). Studi eksplorasi peranan kualitas layanan, pengalaman, dan kepuasan terhadap e-WOM pada industri perhotelan.
Ariyanto, H. H. , & Y. Y. (2022). studi ekplorasi peranan kualitas layanan, pengalaman, dan kepuasan terhadap e-wom. Jurnal Pemasaran Kompetitif.
Ayu, R. P. ; M. T. (2023). Peran e-WOM sebagai mediator antara pengalaman pelanggan dan kepuasan dalam wellnes tourism. Jurnal Pariwisata Dan Perhotelan, 9(1), 45–60.
Bakhri, S., Anggrayani, P., Qowiyah Jamil, S. Q., Putri Lestari, I., Dedi Slamet, M., Rukmana, N., Ekonomi dan Bisnis Islam, F., & Syekh Nurjati Cirebon, I. (n.d.). Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 17(3), 246–259.
Bilro, R. G. ; L. S. M. C. (2020). Tourist-hotel relatinship: The role of customer experience and beauty aunthenticity.
Choe, J., & Mahyuni, L. P. (2023). Sustainable and Inclusive Spiritual Tourism Development in Bali as a Long-term Post-Pandemic Strategy. International Journal of Religious Tourism and Pilgrimage, 11(2), 100–111. https://doi.org/10.21427/BP1V-GZ27
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2020). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) Using R.
Hubner, I. B. ; J. J. ; L. D. M. P. A. ; D. A. (2025). Balancing Growth and Tradition : The Potential of Comunity-Based Wellnes Tourism in Ubud, Bali. Tourism and Hospitality, 6(4), 205.
Kotler, Philip., Keller, K. Lane., & Chernev, Alexander. (2022). Marketing management. Pearson Education Limited.
Laura, R. , & F. D. (2022). how customer value and e-wom affect customer satisfaction with fashion consciouness as a moderating variabel. JMB.
Naomi, L. S. L. , & T. N. L. W. S. (2022). pengaruh e-wom dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan salon davina di desa sumberkimia . Jurnal Manajemen Bisnis.
Ningsih, A. S. R. N. (2024). Customer value dan Customer Experience terhadap Customer satisfaction. JEMSI ( Jurnal, Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi), 10(3), 2171–2178.
Pratama, D. E. (2021). Bisakah Inovasi Pemasaran Memoderasi Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kinerja Pemasaran Saat Pandemi COVID-19. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 8, 114–124.
Pratama et al. (2021). pengaruh kualitas pelayanan pelanggan grab food di bali pada masa pendemi covid-19. Bisma Jurnal Manajemen, 169–176.
Putri Maulidiah, E., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. 2(3).
Rosario et al. (2020). Conceptualizing the electronic word - of- mouth process : What we know and need to know about eWOM creation,exposure, evaluation. Journal of the Academy of Marketing Sceince, 48(3), 422–448.
Sari, D. P. ; U. N. M. (2022). Pengaruh e-WOM terhadap loyalitas pelanggan di sektor jasa. Jasa Pemasaran Digital, 8(2), 200–215.
Sarinastiti, K., & Ashriyana Sulistiobudi, R. (2022). Kepuasan Konsumen dan Strategi EWOM dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Produk Boba pada Generasi Z. Psikologika: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Psikologi, 27(2), 179–196. https://doi.org/10.20885/psikologika.vol27.iss2.art1
Setiawan, E. E. B. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Tokopedia. INOVASI : Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 12(1), 114–129.
Tiong, P. ; F. U. , H. A. ; A. M. (2024). From experiece to e-WOM: Unpacking the power of tourist motivation and marketing mix on revisit intentions in Taiwan. Jurnal Manajemen Indonesia, 44(2).
Wibisono, L. J., Gosal, G. G., Teofilus, T., Effendy, J. A., Sabar, S., & Azizurrohman, M. (2024). Impulsive Buying Tendency: Elaboration
Likelihood Model Perspective. Jurnal Aplikasi Manajemen, 22(2), 397– 413. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2024.022.02.08
Wijaya, F. ; A. S. (2020). Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 15(2), 125–135.
Wulansari, J., Septiana, S., & Syabana, A. (2024). Webinar NasionalPeriode 2 "Mewujudkan Indonesia Emas Melalui Pemberdayaan Masyarakat Yang Inovatif dan Berkelanjutan.
DOI: https://doi.org/10.37531/yume.v9i2.10837
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional