Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Le Bistro Norwegian Cruise Line

Sari

Industri pelayaran modern berkembang pesat sebagai bagian dari sektor pariwisata global yang kompetitif. Dalam konteks tersebut, kualitas pelayanan menjadi elemen krusial yang memengaruhi pengalaman dan kepuasan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di restoran Le Bistro Norwegian Cruise Line (NCL). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 80 tamu yang berkunjung pada periode 13–19 April 2025. Instrumen penelitian disusun menggunakan skala Likert lima poin dan diuji melalui analisis validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, serta uji regresi linear sederhana menggunakan SPSS 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan tamu (Y) dinyatakan valid dan reliabel. Uji normalitas, heteroskedastisitas, dan linearitas juga menunjukkan bahwa data memenuhi asumsi klasik. Temuan utama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan tamu, dengan nilai t hitung 41,844 > t tabel 1,658 dan nilai signifikansi 0,000. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,957 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi sebesar 95,7% terhadap kepuasan tamu, sedangkan 4,3% sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian ini. Dengan demikian, penelitian ini menegaskan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Le Bistro NCL, semakin tinggi tingkat kepuasan tamu yang dihasilkan. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen NCL untuk memperkuat standar pelayanan, khususnya terkait kebersihan seragam pramusaji dan kesesuaian pelayanan dengan ekspektasi tamu. Penelitian selanjutnya disarankan mengeksplorasi variabel lain seperti atmosfer restoran, kualitas makanan, atau pengalaman digital untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif mengenai faktor-faktor pembentuk kepuasan tamu.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan tamu, restoran kapal pesiar, Norwegian Cruise Line, hospitality.