Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek

Rahma Wahdiniwaty, Nadzila Kaisya Nur Astrian, Raesya Silviana Gifa Natansya, Lorencia Simarmata,, Cut Yuliana Putri Hendri

Sari


Dalam dunia digital saat ini, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas layanan memengaruhi kebahagiaan konsumen Gojek. Paradigma mobilitas perkotaan telah berubah dengan munculnya teknologi transportasi online, dan Gojek merupakan salah satu penyedia utama ekosistem layanan multi-layanan. Lima karakteristik kualitas layanan tangibles (fitur fisik), keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati diukur dalam studi ini menggunakan metodologi kuantitatif dan pendekatan SERVQUAL. Survei pelanggan Gojek digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan dalam berbagai situasi, termasuk situasi yang tidak menguntungkan seperti cuaca buruk dan kemacetan lalu lintas. Berdasarkan temuan studi, layanan Gojek memiliki skor rata-rata 3.88, yang menempatkannya dalam kategori baik secara keseluruhan. Dimensi jaminan menunjukkan tingkat profesionalisme pengemudi, kenyamanan, dan keamanan yang tinggi, dengan skor tertinggi (4,00). Dengan skor rata-rata 3,97, kepuasan pelanggan juga menunjukkan kinerja yang baik, dibuktikan dengan kesan positif (4,04), harapan yang terpenuhi (4,00), dan keinginan untuk merekomendasikan (3,96). Meskipun kelima aspek SERVQUAL telah terbukti memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan, aspek responsivitas memiliki skor terendah (3,79), menunjukkan adanya ruang untuk perbaikan. Menurut survei ini, keputusan pelanggan untuk menggunakan layanan transportasi online sangat dipengaruhi oleh peningkatan kepuasan mereka terhadap layanan Gojek pada periode modern. Implikasi manajemen dari studi ini mencakup saran untuk meningkatkan waktu respons melalui penggunaan kecerdasan buatan, pelatihan berkala bagi pengemudi, dan pengembangan sistem keamanan yang lebih canggih. Dalam industri yang semakin kompetitif, bisnis transportasi online dapat menggunakan studi ini sebagai acuan untuk mengoptimalkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Studi ini juga memperluas pemahaman kita tentang manajemen layanan digital.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Gojek, SERVQUAL, Transportasi Online


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Dr. Abdul Manap, S.E., M.M.,M.B.A, et.all, 2023, Manajemen Pemasaran Jasa ISBN : 978-623-487-746-5 OpenAccessat : https://z-library.ec/book/OLwRgWZWXe/manajemen-pemasaran-jasa-konsep-dasar-dan-strategi.html

Fadillah, R. N. P., Karnelia, B., & Jasmine, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Gojek dan Harga, terhadap Kepuasaan Konsumen pada Layanan Go Ride. Jurnal Riset Manajemen, 2(4), 389-397.

Fauzi, A., Maryadi, F., Afrillia, P., Armanda, F., Sulistyowati, W., Zahra, M. A., & Soza, D. (2023). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 3(1), 63-72. DOI: https://doi.org/10.56127/jaman.v3i1.646

Handayani, D. N., Sri, D., Widhia, D. A., & Saleh, M. Z. (2025). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Sektor Jasa Transportasi Online Gojek. Trending: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi, 3(1), 231-236.

Harmaja, O. J., Farrona, R., Ringo, J. T. R. S., Hutasoit, L. N., Sinurat, S. H., & Indra, E. (2022). Analisis Rasio Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Ojek Online Dengan Metode Service Quality. Jurnal Sistem Informasi dan Ilmu Komputer, 5(2), 21 27.DOI: https://doi.org/10.34012/jurnalsisteminformasidanilmukomputer.v5i2.2220

Haruna, B., Pertanian, P., & Pangkajene, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Karang Hias di PT. Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan, 2(3).

Mahaputra, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Penyedia Jasa Transportasi Online di Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus: PT. Gojek indonesia). Jurnal Siber Transportasi dan Logistik. DOI: https://doi.org/10.38035/jstl.v1i1.28

Pamungkas, R. P., & Sulistiyowati, W. (2022, November). Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM). In Prosiding SEMNAS INOTEK (Seminar Nasional Inovasi Teknologi) (Vol. 6, No. 3, pp. 035-040)

Purnama, N. I., & Aprillia, N. (2024). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada mahasiswa FEB UMSU pengguna aplikasi Gojek. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 7(2), 203-214. DOI: https://doi.org/10.30596/maneggio.v7i2.21505

Sahura, A., Pakpahan, M., & Pane, D. N. (2024). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan brand image sebagai variabel intervening pada produk jasa gojek. Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 1(3), 25-38. DOI: https://doi.org/10.61722/jrme.v1i3.1301

Setyaningrum, D., Salsabila, Y., Cahyani, M. P., Ramadhani, A. R. F., Nurdevi, E. P. F., & Nugraha, J. T. (2024). Analisis kepuasan masyarakat terhadap penggunaan aplikasi gojek untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Journal of Governance and Public Administration, 1(3), 356-367. DOI: https://doi.org/10.59407/jogapa.v1i3.810

Syakila, M., Akhmad, I., & Fikri, K. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masyarakat Kota Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(3), 227-240.

Wahdiniwaty, R., Ardelia, P. P., Al Ammar, M. R., Hafizh, R. A., Rahman, A. D., Azuari, S., & Fauzi, G. M. (2025). Transformasi Digital Marketing: Meningkatkan Interaksi dan Kunjungan Konsumen melalui Media Sosial. BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 6(1), 835-839.

Winarni, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Majalah Ekonomi, 27(2), 35-47. DOI: https://doi.org/10.36456/majeko.vol27.no2.a6471

Winaryanto, A. P., Wahyuni, D. T. P., Soetadi, J. Z., & Tsani, R. R. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Go-Food Di Wilayah JABODETABEK Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis.TirtayasaEkonomika,19(2),190-212. DOI: http://dx.doi.org/10.35448/jte.v19i2.28330

Yusran, H. L., Bilkis, A., & Dianti, N. (2025). Analisis Kualitas Layanan dan Peran Inovasi Layanan Transportasi Gojek Menggunakan Metode SERVQUAL. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 6(2), 279-287. DOI: https://doi.org/10.47065/jtear.v6i2.2416




DOI: https://doi.org/10.37531/yume.v9i1.11410

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter