Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Shopee Expres Di Panai Hulu
Sari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna Shopee Express di Panai Hulu. Shopee Express sebagai salah satu layanan logistik dari platform e-commerce Shopee dituntut untuk memberikan layanan yang dapat membangun kepercayaan dan kepuasan pengguna agar tercipta loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 89 responden yang merupakan pengguna Shopee Express di Kecamatan Panai Hulu. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan uji t (parsial), uji F (simultan), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,001, dan kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,000. Secara simultan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Shopee Express di Panai Hulu dengan nilai F sebesar 86,041 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,664 menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama mampu menjelaskan 66,4% variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 33,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepercayaan dan kepuasan merupakan dua faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap layanan pengiriman e-commerce seperti Shopee Express.
Kata Kunci: Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas; Shopee Express; Layanan
Pengiriman.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Aeni, N., & Istikhoroh, S. (2020). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (pengguna Shopee mahasiswa Universitas PGRI Adi Buana Surabaya). Journal of Sustainability Business Research (JSBR), 1(1), 169–173.
Afifa, D. R. U. (2024). Pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas generasi Z pada aplikasi Shopee (Doctoral dissertation, Universitas Nusantara PGRI Kediri).
Aluf, W. (2025). Pengaruh promosi dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada mahasiswa di Malang pengguna aplikasi Shopee) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Malang).
Anggara, A. F. (2021). Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta (Doctoral dissertation, STIE YKPN).
Cardoso, A., & Cardoso, M. (2024). Bank reputation and trust: Impact on client satisfaction and loyalty for Portuguese clients. Journal of Risk and Financial Management, 17(7), 277. https://doi.org/10.3390/jrfm17070277
Emasno, F. M., & Wijayanti, R. F. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen Shopee di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 8(2), 211–216.
Farisi, J., Subaida, I., & Minullah, M. (2025). Pengaruh kepercayaan (trust), belanja online dan gaya hidup terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pengguna platform e-commerce Shopee pada kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Abdurachman Saleh Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(4), 686–699.
Guo, J., Zhang, W., & Xia, T. (2023). Impact of shopping website design on customer satisfaction and loyalty: The mediating role of usability and the moderating role of trust. Sustainability, 15(8), 6347. https://doi.org/10.3390/su15086347.
Hafidz, G. P., & Amin, A. A. N. (2024). Pengaruh mobile service quality dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan aplikasi m-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(9).
Khan, E. A., Cram, A., Wang, X., Tran, K., Cavaleri, M., & Rahman, M. J. (2023). Modelling the impact of online learning quality on students' satisfaction, trust and loyalty. International Journal of Educational Management, 37(2), 281–299. https://doi.org/10.1108/IJEM-04-2022-0170
Manus, B., Soegoto, A. S., & Rogi, M. H. (2023). Analisis pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Shopee Bitung. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(4), 748–757.
Masitoh, M. R., & Wibowo, H. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi mobile Shopee. (Tidak disebutkan nama jurnal).
Murni, C. H. (2020). Pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pelanggan pada online shop di Shopee (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh kepercayaan konsumen dan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624–631.
Putrie, A. R., & Suwitho, S. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan transaksi pembelian online terhadap loyalitas pelanggan e-commerce Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 11(8).
Saribu, A. L. N. D., Sabrina, H., Syahrial, H., & Husman, H. C. P. (2024). Pengaruh kepuasan, kepercayaan dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pelanggan pada marketplace Shopee di Kecamatan Medan Helvetia. Multidisciplinary Indonesian Center Journal (MICJO), 1(1), 99–111.
Sondari, T. (2024). Pengaruh kepercayaan, kepuasan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Shopee Food Yellow Ricebox di Kota Bandung. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 7(2).
Sundoro, F. M., Suhardjo, Y., & Nisa, U. K. (2022). Pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Shopee (Studi kasus pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang). Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(11).
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 443–472.
DOI: https://doi.org/10.37531/yume.v9i1.11341
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional