Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Mohammad Aldrin Akbar

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia Wamena sebanyak 21.258 nasabah. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasarkan formulasi slovin. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu membagikan lembaran pertanyaan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan SPSS. Selain itu dilakukan juga analisis data yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas dan uji multikolinearitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, emphaty, responsivenes dan assurance memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI cabang Pembantu Wamena di Papua.

Kata Kunci: bentuk fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan nasabah.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Al-Azzam, A. F. M. (2015). The impact of service quality dimensions on customer satisfaction: A field study of Arab bank in Irbid city, Jordan. European Journal of Business and Management, 7(15), 45–53. https://www.zu.edu.jo/MainFile/Profile_Dr_UploadFile/Researcher/Files/ActivityFile_3037_6_2.pdf

Anggabrata, W., Made, D., & Rahanata, G. B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar. Udayana University. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1368288&val=989&title

Budisantoso, T., & Triandani, S. (2014). Bank dan lembaga keuangan lain edisi ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Burhanudin, B. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75–86. http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2264

Chandra, G., & Tjiptono, F. (2016). Service, quality dan satisfaction. Edisi Keempat, Yogyakarta: CV Andi Offset.

D’Ornay, A. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Parepare. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 8(2), 174–183. http://journal.stieamsir.ac.id/index.php/man/article/view/68

Darmawan, D. (2018). The effect of service quality, customer satisfaction and corporate image on customer loyalty in the banking sector in Indonesia. https://osf.io/uxsfr/download

Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://scholar.archive.org/work/wtbfchpsxfempheffymvhavdge/access/wayback/http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/download/240/148

Haris, A. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. YUME: Journal of Management, 3(3), 224–241. https://doi.org/10.37531/yum.v3i3.2607

Hutauruk, M. R., Ghozali, I., Aprianti, D. I., Reonald, N., & Mushofa, A. (2020). Marketing mix and customer satisfaction in its role toward customer loyalty through environmental accounting moderation. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(3), 996–1001. https://www.researchgate.net/profile/Martinus-Robert-Hutauruk/publication/340887404_4a_File_Jurnal/links/5ea2d18992851c87d1b10b69/4a-File-Jurnal.pdf

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf

Javed, F., & Cheema, S. (2017). Customer satisfaction and customer perceived value and its impact on customer loyalty: the mediational role of customer relationship management. The Journal of Internet Banking and Commerce, 1–14. https://www.icommercecentral.com/open-access/customer-satisfaction-and-customer-perceived-value-and-its-impact-on-customer-loyalty-the-mediational-role-of-customer-relationship-management.php?aid=85790&view=mobile

Jodi, I. W. G. A. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi Di Kediri Tabanan. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 1(2), 103–110. https://doi.org/10.47532/jis.v1i2.47

Khoirista, A. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 25(2). http://repository.ub.ac.id/117405/1/SKRIPSI LENGKAP.pdf

Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip, & Keller, K. L. (2016). Marketing management 15th global edition (global). Harlow: Pearson Education Limited.

Krisdianti, D. L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran pizza hut malang town square. Universitas Brawijaya. http://repository.ub.ac.id/172726/

Maohizatul, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Mataram). Universitas_Muhammadiyah_Mataram. http://repository.ummat.ac.id/365/

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663. https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Journal-17166-11_0529.pdf

Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11715

Novitawati, R. A. D., & Prihatminingtyas, B. (2019). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JISIP), 8(4), 175–180. https://doi.org/10.33366/jisip.v8i4.1866

Parasuraman, A. (2012). Service quality and productivity: a synergistic perspective. Managing Service Quality: An International Journal.

Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030

Primadiawan, I. A. P. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan bus PO Eka (studi kasus pada pelanggan bus PO Eka di Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. http://ojs.stiemahardhika.ac.id/index.php/mahardika/article/view/194

Ramachandran, A., & Chidambaram, V. (2016). A review of customer satisfaction towards service quality of banking sector. Periodica Polytechnica Social and Management Sciences, 20(2), 71–79. https://pp.bme.hu/so/article/view/1570

Ramdhani, M. A., Ramdhani, A., & Kurniati, D. M. (2017). The influence of service quality toward customer satisfaction of Islamic sharia bank. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9), 1099–1104. http://digilib.uinsgd.ac.id/5133/

Rangkuti, F. (2016). Teknik membedah kasus bisnis Analisis SWOT. KOmpas gramedia.

Selvakumar, J. J. (2015). Impact of service quality on customer satisfaction in public sector and private sector banks. Purushartha-A Journal of Management, Ethics and Spirituality, 8(1), 1–12. http://journals.smsvaranasi.com/index.php/purushartha/article/view/62

Sembiring, I. J., & Suharyono, A. K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1). http://repository.ub.ac.id/116649/

Shanka, M. S. (2016). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1–9. https://www.researchgate.net/profile/Mesay-Sata-Shanka/publication/281823265

Tiza, M. F., & Susanti, F. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. https://osf.io/hx87m/download

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran: prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Triantoro, K., Hadi, S. P., & Suryoko, S. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelangganpengguna jasa kereta api menoreh kelas ekonomi studi kasus pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(2), 274–283. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/8301

Wahab, W. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah industri perbankan syariah di kota pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66. http://dx.doi.org/10.15548/maqdis.v2i1.78




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v7i3.5024

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics